Story
Retail
Customer Experience

Customer Experience (CX) blijft een waar slagveld

Door Erik van den Berg | 22 december 2020

Steeds meer mensen shoppen online én zijn bereid om meer te betalen voor een uitmuntende klantervaring. Customer Experience was hét slagveld waar bedrijven de strijd aangingen dit jaar. Meer weten over de waarde van CX én wat je komend jaar kan verwachten op het gebied van retail? Wij vertellen je graag meer.

Hogere verwachtingen van customer experience

Bedrijven zoals Bol.com, Coolblue en Amazon leggen al jaren de lat voor retailers. De pandemie doet daar nog een schepje bovenop: bedrijven moeten bijschakelen om aan de hoge CX verwachtingen te voldoen. Steeds meer consumenten shoppen immers online, met steeds hogere verwachtingen.

Meer dan alleen een goede service

Tegenwoordig verwachten klanten meer dan alleen een goede service. Ze verwachten unieke ervaringen. Of dat nu bij de kassa, in de webshop, via een app of op een ander moment in de customer journey is. Zowel in de winkel als online verlangen klanten naar een emotionele band met hun winkelervaring. Kortom: ze willen extreem goed geholpen worden.

Uitdaging voor retail

Door deze hoge CX verwachtingen was de uitdaging voor retailers tweeledig. Enerzijds begrijpen hoe je de nieuwste technologieën kunt gebruiken ten dienste van de customer experience. En anderzijds het ontwikkelen van een bedrijfscultuur waarin je medewerkers activeert om klanten te voorzien van unieke ervaringen. Een combinatie van deze twee dingen zou kunnen zorgen voor een overwinning in het slagveld.

“Retailers moeten begrijpen hoe je de nieuwste technologieën kunt gebruiken ten dienste van de customer experience”

Erik van den Berg, digitaal CX strateeg

Klanten betalen meer voor unieke customer experience

Geef klanten een geweldige ervaring en ze zullen meer kopen, loyaler zijn en hun ervaringen delen met vrienden. Maar liefst 77% van de consumenten zou een organisatie of merk aanbevelen naar aanleiding van een positieve ervaring. Dat is waar elk bedrijf natuurlijk naar streeft. Maar waarom zijn zoveel consumenten dan toch vaak teleurgesteld in de klantervaring? Het antwoord: een kwestie van perspectief.

Bedrijven focussen zich nog steeds op de nieuwste technologie en een kek design, maar consumenten vinden dit lang niet altijd even betekenisvol. Het is belangrijk om te achterhalen waar klanten écht blij van worden en waar de frictie zit. Niet alleen online, maar overal.

Focus op customer-first

Snelheid. Gemak. Consistentie. Relevantie. Vriendelijkheid. En één grote verbinder: menselijk contact. Technologie moet vooral menselijk voelen om zowel offline als online belevingen te creëren. Denk customer-first. Focus op de uitdagingen van de klant en schiet daar te hulp. En misschien nog belangrijker: geef medewerkers wat ze nodig hebben om betere klantervaringen te creëren. Wanneer je customer-first denkt, dan komt de omzet vanzelf.

Ook in 2020 zag je dat bedrijven zich hier langzaam bewust van werden. Maar de strijd is nog niet gestreden. Ook in 2021 zullen bedrijven hier vol op in (moeten) zetten.

Medewerkers drijven de ervaring

Het afgelopen jaar zagen we dat veel retailers bleven investeren in verkoopkanalen. Men was zich nog onvoldoende bewust van welke (emotionele) waarde medewerkers kunnen bieden in de customer experience.

We weten dat 91% van de klanten dat overstapt op een ander merk, dit doet zonder eerst te klagen. En ja, wellicht vergt deze manier van denken nieuwe manieren van werken en meer focus op de werknemerservaring. Onze tip? Neem wrijving weg voor consumenten door medewerkers in staat te stellen om zelf keuzes te maken. Ja: zonder bureaucratische processen en regels. Dit helpt enorm om de klantervaring direct vanuit je organisatie te verbeteren en zal resulteren in meer omzet én meer vergevingsgezindheid wanneer er wel een keer iets fout gaat in de klantreis. Technologie is een sleutel, niet de uiteindelijke oplossing Een beter en uitgekiender beeld van de relatie tussen mens-machine is noodzakelijk om de customer experience écht te verbeteren. Het oplossen van een probleem in de customer journey ga je niet verhelpen door technologie. Techniek is slechts de facilitator.

Wanneer je aan de veranderende eisen van klanten wil voldoen, moet je eerst hun behoeften goed begrijpen. Sommige retailers zetten AI- en AR-technologie in, om bijvoorbeeld te personaliseren of de supply chain efficiënter in te richten. Alleen zullen deze technieken de struikelblokken in de klantervaring niet zomaar verhelpen. Het is daarom essentieel om kennis en data (middels UX-research) te verkrijgen over goede en negatieve ervaringen in de customer journey. Op basis van deze customer insights stel je prioriteiten en ben je in staat om te kunnen sturen op de cijfers.

Ook in 2021: focus op de menselijke kant

Retailers moeten aandacht besteden aan de klantervaring rond digitaal en tech. Op deze manier kun je gepersonaliseerde ervaringen creëren die inspelen op de echte pijnpunten, problemen en behoeften van je klant. Als je dit goed doet, dan creëer je vanzelf een fenomenale klantervaring. En dan volgt de omzet vanzelf. Meer weten over de trends in retail?

Tijd voor verandering in 2021? Wij helpen je wel verder.

Deel dit artikel via

Erik van den Berg

Erik van den Berg is Lead Digital Experience bij Incentro. Zijn expertise ligt bij CX / UX (product) design & strategie. Al sinds het begin van het vorige decennium helpt hij bedrijven met het behalen van betere resultaten door design, strategie en het inzetten van de juiste digitale middelen om de klant- en gebruikerservaringen te verbeteren.

Wil je meer weten? Neem contact op met .

volgende story

De kracht van Robotic Process Automation (RPA) bij Lean

Door Floris Weegink | 22 december 2020