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¿Qué es un chatbot y para qué puedes utilizarlo?

María Cué | 14 de octubre de 2020

En el blog ya hemos hablado en el pasado de la inteligencia artificial y los chatbots pero ¿sabes realmente qué son y todas las posibilidades que nos ofrecen?. Estamos ante unas herramientas muy poderosas de trabajo, tanto para incluir en nuestra estrategia de marketing o ventas como para aportar valor a nuestros clientes. Veamos en profundidad qué son los bots y para qué sirven.

¿Qué es un bot?

Antes de que existieran los chatbots, teníamos los bots a secas, que se llevan utilizando, gracias a la inteligencia artificial, desde hace muchos años. De hecho, en los años 50 el científico Alan Turing creó el test de Turing, el cual estudiaba la posibilidad de que los ordenadores pudieran mantener conversaciones básicas con humanos. Este test fue muy controvertido y revolucionario, puesto que Alan Turing no solo buscó demostrar que era posible mantener conversaciones entre humanos y máquinas sino que, yendo más allá, pretendía demostrar que incluso podrían pasar por humanos, haciéndonos creer que hablábamos realmente con una persona y no con una máquina.

Entonces, ¿Qué es un bot? Un bot es un software creado con inteligencia artificial, por el cual podemos automatizar una acción. Por ejemplo, un bot puede ser un software por el cual podemos automatizar dar likes en redes sociales para hacer que nuestra cuenta crezca. Una evolución de los bots son los bots conversacionales o chatbots. Veamos en qué consisten.

¿Qué es un chatbot y para qué sirve?

Un chatbot o bot conversacional es un software que está diseñado, gracias a la IA, para mantener conversaciones con humanos y ofrecer información y respuestas preconcebidas. Se trata de una herramienta muy útil para ofrecer un servicio de atención al cliente 24/7 entre otras cosas.

Pero para que sean útiles y no una desesperación para el cliente (¿a quién no le ha pasado que toparse con un chatbot ha sido totalmente hilarante y una pérdida de tiempo?), hay que analizar previamente de forma muy exhaustiva las conversaciones más comunes que mantenemos con nuestros clientes y, de esa forma, poder crear respuestas lógicas y que aporten información valiosa para el cliente.

Así que, antes de nada, veamos cómo funcionan los chatbots.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Para una máquina, comprender el lenguaje de los humanos es algo muy complejo. Solo piensa en las cosas que infieren cuando hablas con alguien o la ironía, el sarcasmo… Un caos para cualquier máquina. Para poder comprendernos lo mejor posible, usan varios principios del lenguaje natural:

  • Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN): Aquí, lo que las máquinas hacen, es dividir las palabras y frases para analizar una por una. Además corregirán cualquier error ortográfico antes de analizarlas para comprenderlo mejor. También, en esta etapa, intentará inferir las emociones del usuario.
  • Comprensión del Lenguaje Natural (CLN): Una vez corregidas y divididas las palabras, tendrá que comprender que significan. Esto lo hace usando sinónimos, léxico y diferentes temáticas. Para ello, utilizan diferentes algoritmos y reglas que ayudan al chatbot a construir frases con las que responder de manera correcta. Lo que nos lleva al siguiente punto.
  • Generación de Lenguaje Natural (GLN): Con la tecnología IA conversacional podremos llevar el PLN y el CLN a un nivel superior por el cual ofrecer respuestas que no parezcan “enlatadas” y aporten más valor aún al cliente, creando sistemas de diálogo avanzados usando repositorios de datos y preferencias personales del usuario.

Uniendo estos tres principios conseguiremos que un chatbot pueda mantener conversaciones prácticamente reales con un usuario.

Ventajas de los chatbots

¿Qué ventajas tiene un chatbot? Está claro que tiene muchas, veamos cuales son, tanto para la empresa como para el cliente:

  1. Velocidad e inmediatez en la respuesta al cliente.
  2. Omnipresencia: Si en una app de mensajería añadimos un bot, podremos mantener infinitas conversaciones con nuestros clientes.
  3. Ahorro de costes: Desde luego que sale más barato programar un chatbot que contratar personal de atención al cliente...
  4. Eficacia: El cliente consigue responder a sus dudas de forma rápida y sencilla.
  5. Mejora de la reputación de marca: La eficacia y la inmediatez en la respuesta harán que nuestros clientes estén más satisfechos con nuestro servicio, lo que se traduce en una mejora de nuestra reputación.
  6. Incremento de ventas: Lo más importante, según estudios realizados, contar con un chat en vivo en la tienda online aporta seguridad al comprador y eso hace que las ventas sean mayores, estimándose que casi un 40% de los compradores online compran antes en una tienda con chat que sin él.

Listado de los chatbots más utilizados

En la actualidad, hay chatbots con los que ya convivimos a diario, como Siri, Alexa o Cortana. Pero ¿Qué otros chatbots existen? Un ejemplo es el chatbot de Facebook messenger por el cual puedes recibir publicidad o respuestas automáticas por parte de las páginas a las que escribes.

Otro ejemplo es el WhatsApp bot. ¿Os acordáis cuando saltaron las alarmas hace unos años de que WhatsApp había incorporado bots y la gente preveía el apocalipsis? A nosotros nos parece super útil cuando, por ejemplo, la aerolínea KLM te escribe por WhatsApp enviando un recordatorio del horario de tu vuelo e incluyéndote las tarjetas de embarque. ¡Así no nos perdemos ninguna reunión en las oficinas de Incentro Países Bajos!

Luego, prácticamente cualquier CMS cuenta con la opción de integrar un chatbot en su tienda online, algunos con más o menos fortuna y elegancia a la hora de responder a las preguntas y solicitudes de los clientes.

Por último, un chatbot, de cosecha nacional, era Irene de Renfe. ¿Quién no ha “luchado” con ella para conseguir los billetes de tren que necesitaba? Esto sí que era una experiencia conversacional (si nos permitís la ironía). “Lamentablemente”, hace poco la sustituyeron por un bot más sofisticado…

Para qué puede usar una empresa un chatbot

Los chatbots tienen varias utilidades bien diferenciadas, todas para responder de forma más eficaz y rápida a una necesidad del cliente. Veamos:

  • Chatbots para interactuar con los clientes: Estos serían los primeros que nos vienen a la cabeza cuando pensamos en chatbots o bots conversacionales. Los que nos encontramos en las tiendas online o los asistentes virtuales como Siri.
  • Bots para optimizar tareas de marketing: No solo los clientes pueden beneficiarse de los chatbots. Para los profesionales del marketing existen bots con los cuales podrán automatizar tareas de recopilación de datos y creación de bases de datos, entre otras.
  • Bots para las redes sociales: Hasta hace bien poco, por 1 € al día podías tener tu bot que prácticamente hacía todo el trabajo “sucio” de interactuar con los usuarios. Comentarios aleatorios, likes, followers… Todo mientras tú hacías otra cosa. Lamentablemente, la burbuja estalló y las redes sociales comenzaron a penalizar a aquellas cuentas que usaban bots, así como a capar estos bots una y otra vez.

Conclusiones

En definitiva, creemos que ha quedado bastante claro que un bot conversacional aplicando la inteligencia artificial es una inversión muy interesante para tu empresa si quieres ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz y sencillo, además de permitirte ser más productivo en otras tareas.

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María Cué

María Cué es Consultant en Incentro España

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